La atención al cliente es fundamental para cualquier tipo de negocio, saber estar a la altura de tus clientes antes, durante y después de una venta es aquello que marca la diferencia entre intentar vender y hacerlo además fidelizando.
En muchas ocasiones, creemos que todos los procesos, protocolos, personal y estrategias que conforman el proceso de venta y atención al cliente de nuestra empresa están medidos al milímetro y funcionan a la perfección, sin embargo, no siempre es así y la repercusión golpea directamente sobre las ventas.
Por eso, no hay nada mejor que una acción de cliente misterioso para averiguar dónde están las fortalezas y debilidades de nuestra empresa.
Las ventas son excelentes, no necesito un cliente misterioso
Son muchas las ocasiones en las que caemos en el error de entender una acción de cliente misterioso como una herramienta que tan solo se usa cuando hemos detectado que algo está fallando, ya sea un bajo nivel de ventas, clientes insatisfechos o un rendimiento muy bajo del personal.
Es obvio que en un caso así hay que buscar la causa y, dependiendo del caso en concreto, una acción con cliente misterioso puede ser una muy buena forma de encontrar el foco de la problemática.
Sin embargo, aun cuando creemos que todo va perfecto y que las ventas cumplen todas nuestras expectativas, puede haber pequeñas debilidades en nuestro negocio que hacen que este no crezca aún más o, incluso, fortaleza a las que no se les está sacando el partido suficiente.
Por eso, cualquier negocio puede hacer uso del cliente misterioso, con o sin errores detectados previamente.
¿Dónde encuentra mayores errores un cliente misterioso?
Siempre existen errores muy comunes entre los negocios que se disponen a realizar una acción de cliente misterioso y que conocerlos te puede prevenir para subsanarlos y que los resultados de la acción te sirvan para afinar mucho más.
Uno de los puntos fuertes es todo aquello que envuelve al empleado, su forma de dirigirse al cliente, la formación adquirida para desarrollar su trabajo, la actitud de estos, etc.
Para que todo esto acabe con un resultado positivo es necesaria una buena formación y una información fluida de parte de la empresa hacia sus empleados, así como un departamento de recursos humanos que realice procesos de selección exhaustivos y ceñidos a las necesidades de la empresa.
El número de empleados con el que cuenta tu empresa también es importante y es esencial hallar el número exacto, un exceso de personal, además de la inversión económica, puede generar una mala imagen y un déficit de estos, conlleva sobrecargar a los existentes, estresarlos y aumentar la posibilidad de errores.
Disponer de diferentes protocolos de actuación para cada caso que se pueda producir, aumentará considerablemente el rendimiento y productividad de tu negocio y, por supuesto, la satisfacción del cliente. Desde protocolos de devoluciones, políticas de descuentos, protocolos para dirigirse a los clientes, vestuario del personal, etc. hasta disponer siempre de un plan B cuando todo ha fallado.
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