Todos los negocios tienen, en algún punto, un contacto directo con sus clientes, sea el tipo de negocio que sea.
Y es, precisamente, ese nexo de unión con tus clientes que, dependiendo del tipo de negocio que desarrollas, será una conexión más continuada o menos, el que hay que cuidar con más mimo pues será el que determine que tus potenciales clientes se queden con tu marca o se vayan con la competencia.
Esto es lo que se conoce como la experiencia de cliente que es tan importante o más que, incluso, la propia calidad de tus servicios o tus productos y cuidar de esa experiencia de cliente puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza para los responsables de una marca o una empresa, por eso, nace el cliente misterioso.
El cliente misterioso cuida de la experiencia de cliente
Una de las acciones principales del cliente misterioso es involucrarse en el proceso de compra como un cliente más y analizar hasta el último detalle, desde el tipo de saludo del empleado en el punto de venta, pasando por los tiempos de espera en estos hasta valorar la implicación y la formación de los empleados, por poner sólo unos ejemplos.
Todos los datos que se puedan recoger en el punto de venta serán valorados y analizados en pro de conseguir una experiencia de cliente excelente y eficiente.
¿El cliente misterioso solo se desarrolla en el punto de venta?
La respuesta a esta pregunta es inmediata, NO. El cliente misterioso no desarrolla su actividad tan sólo en el punto de venta, este puede ser empleado para muchos más fines que el de mejorar la experiencia de usuario como veremos a continuación.
Cliente misterioso para analizar a la competencia
Muchas marcas centran el uso del cliente misterioso para analizar su proceso de ventas, sus servicios de cara a los clientes, etc., sin embargo, el cliente misterioso también es una estupenda herramienta de análisis de la competencia.
El cliente misterioso puede analizar en profundidad las estrategias de venta, las promociones, ofertas especiales e, incluso, la estrategia comercial de la competencia pasando desapercibidos como cualquier otro cliente más.
La técnica del cliente misterioso aplicado a la competencia es muy utilizada, por ejemplo, en los negocios relacionados con el sector bancario.
Cliente misterioso para las relaciones internas de la empresa
En muchas ocasiones, enfocamos todos los puntos de mira a la venta, a conseguir aumentarla, a vender más y mejor y volcamos todos los esfuerzos en ello.
Sin embargo, se nos olvida que son muchos los engranajes que hacen que una marca venda y que, a veces, pequeños detalles que no relacionamos directamente con la venta influyen en esta.
Uno de estos detalles son los mecanismos internos y las relaciones entre empleados, detectar errores, malas praxis o protocolos poco eficientes nos hará crecer y aprovechar los recursos de una mejor forma, lo que se traduce en aprovechamiento del tiempo y eficiencia.
Un cliente misterioso que se usa de forma interna en una empresa es la clave para detectar y corregir todo aquello que no funciona bien de forma interna.
