¿Qué es y qué gana tu marca o empresa con un cliente misterioso?

Todos los negocios tienen, en algún punto, un contacto directo con sus clientes sea el tipo de negocio que sea. 

Y es, precisamente, ese nexo de unión con tus clientes que, dependiendo del tipo de negocio que desarrollas, será una conexión más continuada o menos, el que hay que cuidar con más mimo pues será el que determine que tus potenciales clientes se queden con tu marca o se vayan con la competencia. 

Un cliente misterioso (también conocido como mystery shopper) es una persona contratada para evaluar la calidad de los servicios, productos y la atención al cliente de una empresa de manera anónima. Este tipo de cliente simula ser un consumidor común y corriente que realiza una compra, interacción o visita en la tienda, restaurante, hotel o cualquier otro establecimiento.

El cliente misterioso debe ser discreto y capaz de pasar desapercibido durante su visita. Debe estar muy atento a los detalles, observando todos los aspectos relevantes del servicio o producto. 

Una cadena de tiendas de ropa quiere asegurarse de que sus empleados estén ofreciendo un servicio al cliente adecuado y que el ambiente de la tienda sea el que la marca desea transmitir. 

Tarea del cliente misterioso: 

• Visitar la tienda: El cliente misterioso entra a la tienda sin que los empleados sepan que es parte de una evaluación. 
• Observación del entorno: El cliente observa si la tienda está limpia, bien organizada y si los productos están bien exhibidos. 
• Interacción con el personal: El cliente se acerca a un empleado para preguntar sobre un producto (por ejemplo, sobre una prenda de ropa que le interesa). El cliente evalúa la actitud del empleado: si es amable, si le ofrece ayuda, si tiene conocimiento sobre el producto, si no está demasiado ocupado con otras tareas. 
• Compra simulada: El cliente misterioso puede realizar una compra pequeña, como una prenda de ropa, para evaluar el proceso de pago, la rapidez del servicio, la cortesía en la caja y si el personal le ofrece algún tipo de servicio adicional (como envolver el producto o hacer recomendaciones). 
• Evaluación posterior: Después de salir de la tienda, el cliente misterioso completa un informe detallado sobre su experiencia, respondiendo preguntas sobre el trato recibido, la limpieza del lugar, la disposición del personal, entre otros aspectos. 

Convertirse en un cliente misterioso puede ser una excelente oportunidad para ganar dinero extra o trabajar en un rol flexible y a menudo interesante. Muchas agencias especializadas en servicios de mystery shopping contratan clientes misteriosos para diferentes tipos de establecimientos. Puedes buscar estas agencias en internet y ver si están contratando en tu ciudad servicios de Mystery. 

Los requisitos para los clientes misteriosos pueden variar según el tipo de mystery. Pero generalmente tienes que tener una edad mínima, ser capaz de seguir instrucciones específicas sobre lo que se espera que evalúes, ser muy observador y detallado en tus evaluaciones, buena comunicación escrita, ser discreto y tener flexibilidad horaria y en algunos casos se necesita vehículo. 

El cliente misterioso puede analizar en profundidad las estrategias de venta, las promociones, ofertas especiales e, incluso, la estrategia comercial de la competencia pasando desapercibidos como cualquier otro cliente más. Muchas marcas centran el uso del cliente misterioso para analizar su proceso de ventas, sus servicios de cara a los clientes, etc., sin embargo, el cliente misterioso también es una estupenda herramienta de análisis de la competencia. 

1. Mejora la calidad del servicio

Detección de áreas de mejora: Permite identificar puntos débiles en el servicio al cliente que pueden no ser evidentes para los gerentes o los directivos.  

Evaluación objetiva: Al ser una evaluación realizada por una persona externa e imparcial, se obtiene una visión más precisa y honesta sobre la calidad del servicio sin sesgos. 

2. Motivación para el personal

Incentiva el buen rendimiento: Saber que pueden ser evaluados por un cliente misterioso motiva a los empleados a mantener una actitud profesional y brindar un servicio de alta calidad constantemente. 

Reconocimiento de los empleados: Si un empleado recibe buenas calificaciones, puede ser reconocido por su desempeño. Esto aumenta la moral y el sentido de logro en el equipo. 

3. Mejora la experiencia del cliente

Optimización de la experiencia del cliente: Al identificar los aspectos que afectan la experiencia del cliente, como la atención, la limpieza, o la disponibilidad de productos, la empresa puede tomar medidas correctivas que mejoren la satisfacción del cliente. 

Identificación de puntos críticos: Puede detectar fallos en la atención o en la infraestructura que podrían estar afectando negativamente a los clientes, lo que permite tomar decisiones para corregirlos. 

4. Evaluación del cumplimiento de estándares

Cumplimiento de políticas y procedimientos: Los clientes misteriosos ayudan a verificar que los empleados estén siguiendo las políticas internas de la empresa, como las normas de atención al cliente, la presentación del personal, la calidad de los productos, o los procedimientos de seguridad. 

Verificación de promociones y ofertas: También ayudan a comprobar si las promociones o descuentos se están aplicando correctamente y si el personal está informado sobre ellas. 

5. Monitoreo de la competencia

Comparación con competidores: Las empresas también pueden utilizar el cliente misterioso para realizar investigaciones sobre sus competidores. Esto les permite conocer el nivel de servicio que están ofreciendo y cómo se posicionan en el mercado, lo que puede ayudar a ajustar su propia estrategia de negocio. 

6. Reducción de quejas y problemas futuros

Prevención de malas experiencias: Al identificar fallos antes de que lleguen a ser una queja formal, la empresa puede abordar estos problemas antes de que afecten la reputación y provoquen una mayor insatisfacción entre los clientes. 

Solución rápida de problemas: Detectar rápidamente cualquier incidente en la tienda o en el servicio permite tomar acciones correctivas antes de que se agraven. 

7. Toma de decisiones informadas

Informes detallados para la gerencia: Los informes detallados proporcionados por los clientes misteriosos ayudan a los gerentes y directivos a tomar decisiones informadas sobre cambios operativos, necesidades de capacitación para los empleados o mejoras en los productos y servicios ofrecidos. 

8. Fortalecimiento de la cultura organizacional

Promoción de una cultura orientada al cliente: La incorporación de esta técnica demuestra que la empresa valora la experiencia del cliente y está comprometida con la mejora continua, lo que refuerza su cultura organizacional y su imagen de marca. 

Esto es lo que se conoce como la experiencia de cliente que es tan importante o más que, incluso, la propia calidad de tus servicios o tus productos y cuidar de esa experiencia de cliente puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza para los responsables de una marca o una empresa, por eso, nace el cliente misterioso.

Contratar un cliente misterioso es una excelente estrategia para obtener una evaluación honesta y detallada sobre cómo se está percibiendo la experiencia de cliente en tu negocio. En TEMA somos agencia especializada en el servicio de cliente misterioso, más de 30 años de experiencia nos avalan prestando este servicio a todo tipo de establecimientos. Estamos en toda España, en las grandes ciudades como Barcelona, Madrid, Sevilla o Málaga.

En resumen, una empresa que implementa un programa de cliente misterioso obtiene información valiosa que le permite mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción de los clientes, y optimizar sus operaciones. Al identificar áreas de mejora y brindar retroalimentación objetiva, las empresas pueden mantenerse competitivas, reducir costos, retener clientes y garantizar una experiencia de alta calidad para todos los consumidores.