Una técnica de marketing multiusos
A pesar de no ser una técnica nueva, el cliente misterioso se está convirtiendo de nuevo en una tendencia, y es que sigue demostrando que es una técnica que en el 90% de los casos genera beneficios para tu empresa. Las razones son muy variadas y dependen del uso que se le de y el sector en el que se realice. Muchos factores influyen en la eficacia de esta técnica, la organización, el perfil del cliente misterioso, el speech seleccionado. Hay una cuidadosa labor detrás de las acciones de cliente misterioso, pero en TEMA te contamos más sobre esta técnica y los detalles a tener en cuenta.
¿En que consiste el trabajo de Cliente Misterioso?
El cliente misterioso nació de la necesidad de conocer el estado del servicio, de auditar eficazmente la calidad de la atención, si se cumplen los acuerdos de escaparate, de distribución, variedad de producto, stock, etc. Obviamente todo el personal trabaja bien mientras el jefe está delante o el personal está supervisado, ahí es donde entra el cliente misterioso. Su función consiste en comprobar que al cliente se le trata como es debido, si se resuelven sus dudas, si el dependiente le recomienda el producto debido, o incluso si la tienda cuenta con el producto que debería, todo ello de una manera de la que el dependiente no pueda saber si está siendo supervisado o no, así se audita su comportamiento habitual sin supervisión.
¿Cuál es el perfil de un Cliente Misterioso?
No existe un perfil definido de cliente misterioso como tal, además el hecho de que fuese un perfil único haría que fuese más reconocible y dificultaría su labor. El perfil del cliente misterioso adecuado es aquel que se adapta al sector concreto que se va a auditar, cuando se seleccionan los candidatos, se hacen teniendo en cuenta que deben aparentar ser clientes habituales de ese tipo de comercios o establecimientos, esto evita que levanten sospechas y también facilita su trabajo. ¡Y no sólo eso! A veces se necesitará que aparenten estar completamente perdidos, si lo que se quiere auditar por ejemplo, es el trato a clientes nuevos, por ejemplo, por que es un sector innovador y no tiene un perfil definido.
¿Qué cualidades necesita un buen Cliente Misterioso?
Las principales cualidades de un cliente misterioso son sobre todo la de saber pasar inadvertido, lo más importante del Mystery shopper es que parezca un cliente normal y corriente, por lo que lo vital son las dotes de interpretación, hay que saber pasar por un perfil habitual que compraría el producto del sector que vamos a auditar, además también tiene que aprenderse el speech correspondiente, la acción normalmente consiste en solicitar un producto en concreto, realizar una serie de preguntas o dudas simuladas para calificar la atención recibida. Otra de las cualidades fundamentales es la de la observación, ya que en ocasiones se audita la disposición del escaparate, las marcas visibles en los mostradores o la disposición del PLV.
El cliente misterioso de TEMA
En TEMA manejamos continuamente esta técnica que tanto da que hablar desde hace décadas, esto es así gracias a que cuidamos los detalles, seleccionamos y perfeccionamos los perfiles, formamos personalmente a los candidatos, monitorizamos, controlamos y supervisamos localmente las acciones, y esto siempre genera beneficios para las empresas, ya sea porque evitan pérdidas, robos hormiga, o porque las marcas consiguen la recomendación del punto de venta.
Ya lo hacemos para las marcas más exigentes del mercado, ¿podemos hacerlo para ti?
